O conceito de Luxury Quality Assurance (LQA), importado da hotelaria de luxo, define o padrão de excelência que a Brummie se compromete a entregar. Este módulo não trata apenas de ser cordial ou pontual; trata-se de transformar um serviço de transporte em uma experiência impecável, fluida e memorável, onde cada detalhe é gerenciado para garantir o conforto e a satisfação do passageiro executivo, estrangeiro ou VIP.
O LQA exige que o motorista internalize a filosofia de que ele não é apenas um condutor, mas sim um Embaixador da Marca Brummie, responsável por monitorar ativamente a qualidade de todos os elementos da viagem: do produto (veículo) ao serviço (atendimento).
Resumo dos Principais Itens:
| Tópico Principal | Detalhes a Serem Abordados |
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I. O Check-List de Qualidade |
Inspeção Pré-Serviço (Pré-Trip): Rigoroso checklist de 360° do veículo (limpeza externa e interna, ausência de odores, funcionamento de sistemas multimídia, ar-condicionado). Ambientação da Cabine: Controle de temperatura ideal, seleção de música (música ambiente suave ou silêncio, conforme a preferência do passageiro) e disponibilidade de amenities (água, álcool em gel, lenços). Zero Defeitos Visuais: Eliminação de ruídos internos, luzes de advertência no painel ou quaisquer falhas que denunciem falta de manutenção. |
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II. Qualidade do Serviço (Interação) |
O “Momento da Verdade” (First & Last Impression): Gerenciamento de excelência no primeiro contato (aeroporto/portão) e na despedida. Leitura Comportamental: Capacidade de avaliar rapidamente o perfil do passageiro (se deseja silêncio para trabalhar, conversar ou descansar) e adaptar o serviço. Comunicação Eficaz: Responder a perguntas de forma completa e profissional, sem estender a conversa desnecessariamente. |
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III. Gestão de Imprevistos e Recuperação |
Serviço Proativo vs. Reativo: Agir para resolver problemas antes que o passageiro os perceba (ex: alterar rota por trânsito antes que o cliente pergunte). Protocolo de Recuperação de Serviço: Como lidar com reclamações, atrasos ou pequenos erros, pedindo desculpas de forma sincera e oferecendo compensação/solução imediata, mantendo a calma e a postura. |
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IV. Padrão VIP Internacional |
Noções de Protocolo e Etiqueta Cultural: Sensibilidade para lidar com passageiros de diferentes culturas e nacionalidades (por exemplo, a necessidade de silêncio ou a formalidade exigida por diplomatas/executivos). Fluência Linguística (se aplicável): Reforço no vocabulário de cortesia e de rota em outros idiomas (especialmente inglês). |
Legislação (CTB) e Direção Defensiva
O não cumprimento de práticas defensivas pode levar a infrações:
• Dirigir sem atenção ou sem os cuidados indispensáveis à segurança (Art. 169): Infração Leve.
• Deixar de guardar distância de segurança lateral e frontal (Art. 192): Infração Grave.
• Dirigir sob influência de álcool ou de qualquer outra substância psicoativa (Art. 165): Infração Gravíssima com suspensão do direito de dirigir.
• Deixar de reduzir a velocidade próximo a escolas/hospitais (Art. 220, XIII): Infração Gravíssima.
